Nye tal fra Dansk e-handelsanalyse viser nu, at e-mærket er det vigtigste når forbrugerne skal handle i en netbutik for første gang. Denne tendens understøttes af en stor test lavet af børnetøjsbutikken houseofkids.dk som fik 32 % flere kunder ved at vise e-mærket tydeligt på netbutikken.

Markant skifte i forbrugernes indkøbsvaner
Lige siden Dansk e-handelsanalyse offentliggjorde den første analyse af danskernes indkøbsvaner på nettet i 2007, har det ved valget af netbutik været vigtigst, at virksomheden bag var kendt og at netbutikken så professionel ud. Men sådan er det ikke længere. Det vigtigste for forbrugerne er nu, om en netbutik er godkendt af e-handelsfonden og må vise kvalitetsstemplet e-mærket.

I e-handelsfonden er vi positivt overrasket over den markante ændring i forbrugernes indkøbsvaner. Vi har arbejdet målrettet på at bringe e-mærket tættere på forbrugernes købsbeslutning bla. med et unikt samarbejde med de førende shoppingportaler, men at resultatet er kommet så hurtigt kommer lidt bag på os.

Etik og kundeservice i højsædet
Prisen har gennem mange år stort set været eneste konkurrenceparameter på nettet, men forbrugerne stiller nu også krav om, at netbutikken drives etisk forsvarligt og har fokus på kundeservicen.

e-mærket er netop et kvalitetsstempel, der signalerer, at en netbutik efterlever et sæt særlige forbrugerbeskyttende regler og at den er underlagt en streng kontrol, hvilket betyder at man som forbruger kan være sikker på at kundeservicen er i højsædet. Så for os er det meget naturligt, at forbrugerne går efter e-mærkede netbutikker. 

Houseofkids.dk fik 32 % flere kunder med e-mærket
Skulle man være skeptisk overfor påstanden om, at danskerne foretrækker e-mærkede butikker, burde nye tal, mane den skepsis til jorden. Den e-mærkede butik houseofkids.dk har nemlig i samarbejde med konsulentvirksomheden Optimeria foretaget en ekstern undersøgelse af e-mærkets effekt på danskernes adfærd, når der shoppes på nettet, og tallene taler for sig selv.

Testen viser, at antallet af besøgende på houseofkids.dk hjemmeside som valgte at foretage et køb steg med hele 32 % med e-mærket på siden.

“Da vi startede undersøgelsen var jeg en smule skeptisk overfor hvorvidt e-mærket rent faktisk havde en effekt, så derfor blev jeg da noget overrasket over resultatet af undersøgelsen. Der er ikke længere tvivl for mig om, at mærket har en positiv effekt,” siger Helle Guldmand, ejer af houseofkids.dk. 

Konfliktmægling hitter på nettet
En anden og lige så vigtig faktor bag ændringen er den store succes e-handelsfondens Hotline/ professionelle tvistløsningsfunktion har fået. Siden lanceringen for lidt over et år siden har over 1000 forbrugere fået gratis råd og vejledning, og heraf har over 500 fået løst en konkret tvist med hjælp fra e-handelsfondens jurister.

Vi oplever, at folk er rigtig glade for er vores professionelle tvistløsningsfunktion, hvor næsten alle sager bliver løst inden for et par uger. Mange af sagerne drejer sig bare om dårlig kommunikation virksomhed og forbruger imellem, og sparer i sidste ende begge parter for den lidt tungere og mere langvarige process det er at bringe en sag for forbrugerklagenævnet.

Har du brug for hjælp eller vil du vide mere om hvordan vi kan hjælpe så klik her.

Forbrugerombudsmanden har i juni måned politianmeldt netbutikken Mybuy.dk for udsendelse af spam.

Mybuy.dk opkøbte den konkursramte netbutiks Macca.dk`s arkiver, herunder e-mailadresser på forbrugere, som har handlet på Macca.dk

Disse adresser udsendte Mybuy.dk nyhedsbreve til.

Ingen af Macca.dk´s kunder har accepteret at modtage nyhedsbreve fra Mybuy.dk, og Macca.dk har heller ikke kontaktet forbrugerne for at få tilladelse til at videregive deres kundeoplysninger, som ellers er et lovkrav i Persondataloven. Derfor fastsætter Forbrugerombudsmanden de udsendte nyhedsbreve som spam.

”Et samtykke, der tidligere er givet til et andet konkret, navngivet firma, må anses for bortfaldet i forbindelse med dette firmas konkurs”, udtaler Forbrugerombudsmanden i henhold til politianmeldelsen.  

e-handelsfonden vil i forlængelse af denne sag advare sine medlemmer om ikke at opkøbe andre netbutikkers kundedatabaser og bruge disse oplysninger til udsendelse af nyhedsbreve mm.

Læs Forbrugerombudsmandens pressemeddelelse her

www.butiktendens.dk har bevidst overtrådt gældende lov og fratages derfor e-mærket.

Ifølge forbrugeraftaleloven § 18 skal forbrugerne have mulighed for at fortryde et køb indenfor 14 dage, når de handler på nettet. På www.butiktendens.dk fremgår det at tøj ikke tages retur, hvilket dermed er en klar overtrædelse af dansk lov. 

Sagens forløb
e-handelsfonden sendte den 17. juni brev til www.butiktendens.dk, hvori det blev oplyst, at e-handelsfonden agtede at fratage e-mærket på www.butiktendens.dk med henvisning til ovennævnte overtrædelse af gældende lov. e-handelsfonden gav www.butiktendens.dk en frist på tre dage til at fremsende eventuelle bemærkninger til indstillingen. Dette blev ikke gjort, hvorfor www.butiktendens.dk nu får frataget e-mærket.

”e-mærkede netbutikker skal overholde gældende lov og det har www.butiktendens.dk bevidst valgt, ikke at gøre - derfor skrider vi ind med en direkte fratagelse af e-mærket,” siger e-handelsfonden chefjurist Caroline Schøller Appleyard.

e-mærket fratages i overensstemmelse med e-handelsfondens procedure for suspension og fratagelse. Det er vigtigt for e-mærkets troværdighed, at forbrugerne kan have tillid til, at en e-mærket netbutik efterlever gældende lov og e-mærkets retningslinjer.

Læs e-handelsfonden vejledning om procedurer ved påbud, suspension eller fratagelse her.

I overensstemmelse med e-handelsfondens procedurer har Dansk IT Lager A/S, 10. juni, på baggrund af manglende behandling af en forbrugerklage, fået frataget retten til at benytte e-mærket.

Den manglende behandling af kundeklager er i strid med retningslinjerne for e-handelsfondens elektroniske mærkningsordning pkt. I.3.: “Den erhvervsdrivende skal udarbejde forsvarlige procedurer for forbrugerens eventuelle reklamation samt udnyttelse af eventuel fortrydelsesret. Forbrugeren skal kunne reklamere og udnytte fortrydelsesretten på en måde, der ikke er mere besværlig end bestillingen af ydelsen“.

For at e-mærket kan være et respekteret kvalitetsstempel, er det vigtigt, at forbrugerne kan have tillid til, at e-mærkede netbutikker efterlever både gældende lov samt de særlige krav om korrekt og etisk adfærd på nettet.

At fratage en virksomhed e-mærket er ikke hverdagskost i e-handelsfonden. Således skete det kun 6 gange i 2009 mens fratagelsen af Dansk IT Lagers e-mærke blot er anden gang det sker i 2010.

“Det er heldigvis sjældent at en sag når så langt at det er nødvendigt at fratage e-mærket fra en virksomhed. Langt de fleste sager drejer sig om misforståelser eller dårlig kommunikation og bliver løst indenfor ganske få dage“, udtaler Lars Schmidt Larsen, direktør i e-handelsfonden.

Læs e-handelsfondens vejledning om procedurer ved påbud, suspension eller fratagelse her.

e-handelsfondens Forbruger Hotline og professionel tvistløsningsfunktion har kun eksisteret i lidt over et år, men er allerede nu en stor succes.
Siden lanceringen har over 940 forbrugere fået gratis råd og vejledning, heraf har 428 forbrugere fået løst en konkret tvist med hjælp fra e-handelsfondens jurister.

I e-handelsfonden ser vi en støt stigende interesse for den særlige Forbruger Hotline og ikke mindst tvistløsningsfunktionen, som vi lancerede sidste år.

Den stigende interesse skyldes dels at forbrugerne bliver mere og mere bevidste om deres rettigheder, og at man nu som forbruger kan få gratis, hurtig og uvildig hjælp fra en juridisk ekspert, så man ikke står alene.

Hvilke problemer oplever forbrugerne?
Man kan let få det indtryk at de fleste sager handler om store konflikter, hvor det hele er gået i hårdknude og at virksomheden agerer i strid med alle juridiske og etiske regler, men sandheden er dog en helt anden.  De sager vi oftest bliver involveret i handler typisk om helt banale og dagligdags uoverensstemmelser eller mangel på kommunikation mellem forbruger og netbutikken.

Det er reelt meget få sager hvor netbutikken bevidst har forsøgt at omgå reglerne, og i de tilfælde har netbutikken omgående fået frataget e-mærket.

95 % af alle sager løst inden for 1 til 2 uger
Vi har til dato løst ca. 95 % af de sager, vi er blevet involveret i inden for en til to uger. Det er heldigvis meget få sager, som vi må henvise til Forbrugerklagenævnet, som er rette instans, hvis der f.eks. er tvivl om fakta . 

Klik her og se hvordan Forbruger Hotlinen/tvistløsningen kan hjælpe dig

e-handelsfonden har gennem et stykke tid samarbejdet med initiativet ingenCO2.dk, der arbejder for at danske websites skal være CO2 neutrale.

Indtil nu har en lang række af e-mærkede virksomheder benyttet sig af tilbuddet om et års gratis abonnement, og nu kommer tilbuddet også nye ansøgere om e-mærket til gode. Således får alle førsteårs e-mærkede virksomheder mulighed for et års abonnement på den lille pakke med 3 måneders opsigelse.

Ved tilmeldelse er det vigtigt at man i feltet ’Hvor har du hørt om os’ refereres til e-mærket, og så har et medlemskab hos ingenCO2.dk naturligvis stadig ingen indflydelse på aftaleforholdet til e-handelsfonden. Skulle man allerede have et abonnement giver ingenCO2.dk mulighed for at man i stedet kan give abonnementet videre til en kunde, en samarbejdspartner eller til et andet website man ejer.

Læs mere på ingenCO2.dk og tilmed dit website

Kasten Lund, ejer af rådgivningsfirmaet om forbedring af konverteringsraten ”optimeria.dk”, har netop offentliggjort en stor uvildig test af e-mærket og dens påvirkning af konverteringsraten.

Karsten Lund var interesseret i at undersøge, om e-mærket giver højere konvertering, som e-handelsfonden siger.
Derfor indgik han et samarbejde med Helle Guldmann, ejer af børnetøjsbutikken houseofkids.dk, for at finde ud af, om houseofkids.dk fik en stigning i konverteringsraten ved at vise e-mærket.

Og resultatet af testen er ikke til at tage fejl af; allerede i den første uge performerede e-mærket godt, og slutresultatet blev, at e-mærket får konverteringsraten til at stige med hele 32 %!

Du kan læse hele testen på Amino.dk

Vil du vide hvordan du implementerer e-mærket så du får størst mulig effekt, kan du læse vores implementeringsvejledning.

EU-domstolen har netop afsagt en dom, hvor du som forbruger stilles bedre, hvis du fortryder et køb – uanset hvilket EU-land den netbutik, du har handlet i, er tilknyttet.
Det gælder, at forbrugeren skal stilles, som var købet aldrig indgået, hvis forbrugeren fortryder sit køb.
Det betyder konkret, at fortryder du dit netkøb, inden fortrydelsesperioden er udløbet, skal du have det fulde købsbeløb refunderet SAMT forsendelsesbeløbet. Dog skal du selv betale returfragten.
Denne konklusion er ikke ny i forhold til dansk lovgivning og praksis. Ifølge Forbrugeraftaleloven skal forbrugeren nemlig ikke betale andet end returfragten, hvis han/hun fortryder sit køb.
Dommen her sikrer dig altså bedre som forbruger. Uanset om du handler i danske eller udenlandske netbutikker, er du sikker på, at du kan fortryde dit køb, uden at du taber penge på det.

Efter et 2009 præget af finanskrisen er der efterhånden ved at være godt gang i ansøgningerne til e-mærket igen, og hos e-handelsfonden har man i årets første fire måneder oplevet en stigning på 25 % i antallet af ansøgninger, set i forhold til samme periode sidste år. Samtidig med at antallet af ansøgninger er steget, er mængden af afgange faldet med hele 27 %. En tendens der giver handelsfonden tro på et godt 2010.

Af den store mængde af ansøgervirksomheder i 2010 er 85 % allerede igennem godkendelsesproceduren. En af de virksomheder der for ganske nylig er blevet godkendt, er musik, video og spilforhandleren billigCD.dk, og salgschef Peter Larsen er ikke i tvivl om at de har truffet den rigtige beslutning.

”Vi tror at mange danske forbrugere sætter pris på, at den butik de handler i ligger i Danmark og har en kundeservice som rent faktisk svarer dig når du henvender dig. Nærhed på nettet giver tryghed, og nu hvor vi har e-handelsmærket, kan forbrugerne være sikre på at BilligCD.dk lever op til de skærpede krav i forhold til lovgivningen. Det giver ekstra tryghed.”

e-handelsfonden har fået udpeget dommer Elisabet Michelsen som den nye formand for e-handelsfondens klageinstans.

e-handelsfondens klageinstans behandler og træffer afgørelser indgivet af e-handelsfondens medlemmer i overensstemmelse med e-mærkets retningslinjer.

e-handelsfondens klageinstans er til for e-handelsfondens medlemmer, da de her kan indgive klage over, fx e-handelsfondens afgørelser om suspendering eller fratagelse af e-mærket.

Samtidig behandles de forskellige sager af to forbrugerrepræsentanter, to erhvervsrepræsentanter samt en dommer, som opfylder de almindelige betingelser for en dommer. Derfor er e-handelsfondens medlemmer sikre på, at deres sag bliver behandlet på korrekt vis, og hverken forbrugeren eller den erhvervsdrivende har nogle fordele i processen.

Altså har den erhvervsdrivende mulighed for at komme med argumenter og fremlægge sagen fra hans vinkel.

Læs mere om klageinstansen her